Utrzymanie klienta to w dzisiejszych czasach nie lada wyczyn dla każdego przedsiębiorstwa

Kiedy pojawiamy się w sklepie spoglądamy na wszystko zupełnie inaczej niż ludzie, którzy pracują w sklepie. To coś jakbyśmy byli z zupełnie innych planet. Ale przy zakupach nie zwracamy na to uwagi i patrzymy na osoby sprzedające czasem z lekkim zdenerwowaniem, bo w sumie nie chce nam się słuchać tego ich: „a czy w czymś pomóc”, „a czy może coś pokazać”? Niby kulturalnie i grzecznie, ale nie słyszymy prawdziwej radości w głosie. I o to właśnie rozchodzi się wszystko, co związane z obsługą klienta, mianowicie brak szczerości w tym, co robi osoba, która sprzedaje. Zupełnie inna jakość obsługi klienta jest w momencie, gdy sprzedawca – nazywany czasem doradcą klienta – wie, co robi i nic nam nie wciska na siłę, a raczej poznanymi przez siebie technikami umie tak nami pokierować, że choć zakupiliśmy dużo więcej, niż mieliśmy w zamiarze, to i tak jesteśmy zadowoleni.

Często otrzymujemy telefony i słyszymy pytanie: „czy mogę zadać kilka pytań?”. Po tej krótkiej formułce dochodzi do nas, że telefonicznie jesteśmy odpytywani w sprawie wizyty np. w banku. Zdarza się, że otrzymujemy maile lub po zrobionych zakupach w sklepie internetowym pokazuje nam się ankieta, która ma określić, czy nie zmienilibyśmy czegoś w sklepie, z którego korzystaliśmy. W stacjonarnych sklepach przy kasach są przyciski, którymi mamy stwierdzić jak podobała nam się wizyta w sklepie. Po rozmowie z obsługą klienta sieci telefonicznych otrzymujemy smsa: „czy są państwo usatysfakcjonowani z otrzymanych wskazówek” i mamy odpisać za darmo, tak lub nie. W ten sposób przeprowadzane są badania satysfakcji klientów. Oczywiście na tym się to nie kończy, bo ogólnie badania marketingowe tajemniczy klient mają o wiele szerszy zasięg.

Są prowadzone na początku nim jeszcze zostanie, gdzieś, otwarty sklep konkretnej marki, stosuje się badania marketingowe, by wiedzieć, co dodać, żeby przyciągnąć wybraną grupę wiekową do danego sklepu. Do tego dochodzą badania pozwalające określić przyszłość firmy i to, co trzeba zmienić, by prężniej się rozwijała a co za tym idzie stawała się bardziej konkurencyjna, czyli wzmacniała swoją pozycję na rynku. Niestety na rynku istnieją jeszcze firmy, które nie prowadzą regularnych badań marketingowych, nie wspominając nawet o badaniu odczuć klientów. Niestety tego typu firmy nie zyskują nowych klientów i cofają się. A jak wiadomo stare metody były dobre w innym systemie, w obecnych czasach należy korzystać z nowych metod działań, by firm nie splajtowała.